تیکت یکی از پایهایترین و مهمترین ابزارهای ارتباطی در حوزه خدمات پشتیبانی، ارتباط با مشتریان و مدیریت درخواستها است. امروزه بسیاری از شرکتها، فروشگاههای اینترنتی، سازمانها، مراکز آموزشی و کسبوکارهای آنلاین از Ticket برای مدیریت دقیق، قابل پیگیری و حرفهای ارتباط با کاربران استفاده میکنند. در این مقاله، بهطور عمیق بررسی میکنیم که Ticket چیست، چرا اهمیت دارد، چگونه ثبت میشود، چه مزایایی دارد، انواع آن کدام است و چرا سیستم تیکتینگ یکی از ضروریترین ابزارهای هر کسبوکاری است.
تیکت در سادهترین تعریف، یک پیام یا درخواست رسمی است که توسط کاربر یا مشتری در یک سیستم پشتیبانی ثبت میشود تا تیم پشتیبانی آن را بررسی و به آن پاسخ دهد. هر Ticket دارای شماره مخصوص، تاریخ ایجاد، وضعیت رسیدگی، تاریخچه پیامها و مشخصات فرد ثبتکننده است.
تیکت مانند یک پرونده الکترونیکی عمل میکند؛ یعنی تمام اطلاعات مربوط به یک موضوع در آن جمعآوری و ذخیره میشود. این ویژگی باعث میشود که هیچ پیام یا درخواست مهمی فراموش یا گم نشود و کاربران بتوانند روند رسیدگی به درخواستهای خود را به سادگی دنبال کنند.
در سایت شرکت زرینافزار نیز سیستم تیکتینگ برای پشتیبانی مشتریان فراهم شده است.
امروزه کاربران انتظار دارند که مشکلاتشان سریع، دقیق و منظم بررسی شود. Ticket دقیقاً برای همین نیاز ایجاد شد. در روشهای سنتی مثل تماس تلفنی، چت، پیامک یا واتساپ، پیامها پراکنده و غیرقابل پیگیری هستند. تماس تلفنی ضبط نمیشود و ممکن است جزئیات فراموش شود. پیامهای پیامرسانها هم در میان حجم پیامها گم میشوند.
اما Ticket همه چیز را دقیق و شفاف نگه میدارد. پیامها به صورت منظم ثبت میشوند، هر درخواست شماره پیگیری دارد و تمام مکالمات ذخیره میشود. این موضوع کیفیت خدماتدهی را بسیار افزایش میدهد و رضایت مشتریان را به طور محسوسی بالا میبرد.
پس از ارسال تیکت توسط کاربر، سیستم یک شماره شناسایی مخصوص برای آن صادر میکند. این شماره به کاربر اجازه میدهد وضعیت رسیدگی را بررسی کند. Ticket در پنل کارشناسان نمایش داده میشود و آنها میتوانند به آن پاسخ دهند، آن را به واحد مربوطه ارجاع دهند، پیام جدید اضافه کنند یا در صورت حل مسئله، آن را ببندند.
در سیستم تیکتینگ همه چیز به صورت کاملاً مکانیزه انجام میشود. زمان ثبت تیکت، زمان پاسخ، وضعیت فعلی، تاریخچه مکاتبات و گزارش عملکرد کارشناسان همگی ذخیره و قابل بررسی هستند.
مزایای تیکت برای کاربران:
مزیتهای تیکت برای کسبوکارها و مشاغل
به همین دلیل است که تقریباً تمام شرکتهای حرفهای، سیستم تیکتینگ اختصاصی دارند.
چت و پیامرسانها سریع هستند، اما برای پشتیبانی مناسب نیستند. پیامها گم میشوند، امکان دستهبندی ندارند و به راحتی نمیتوان به آنها ارجاع داد. تماس تلفنی نیز اگرچه مستقیم و سریع است، اما قابل ثبت و آرشیو نیست و امکان پیگیری آن دشوار است.
اما تیکت:
بنابراین Ticket بهترین روش رسمی و حرفهای برای پشتیبانی کاربران است.
تیکتها میتوانند بر اساس نوع درخواست، موضوع یا واحد مربوطه دستهبندی شوند. این دستهبندی باعث میشود بررسی درخواستها سریعتر انجام شود.
رایجترین انواع تیکت:
این سیستمها به کسبوکارها کمک میکنند که درخواستها را در کوتاهترین زمان ممکن به کارشناس صحیح ارسال کنند.
ثبت Ticket معمولاً تنها چند دقیقه طول میکشد. کاربر ابتدا وارد حساب کاربری خود میشود یا به بخش پشتیبانی سایت مراجعه میکند. سپس موضوع، دستهبندی و توضیحات خود را وارد میکند و در صورت نیاز، فایل یا تصویر پیوست میکند.
پس از ارسال تیکت:
در سیستمهای تیکتینگ، هر Ticket دارای وضعیت مشخصی است که نشان میدهد در چه مرحلهای قرار دارد.
مهمترین وضعیتهای تیکت عبارتند از:
وجود این وضعیتها باعث میشود کاربران بدانند درخواستشان دقیقاً در چه مرحلهای قرار دارد.
سیستم تیکتینگ، یک نرمافزار یا ابزار مدیریت پشتیبانی است که تمامی مراحل ارسال، بررسی، پاسخ، ارجاع و بستن Ticket را انجام میدهد. این سیستمها معمولاً امکاناتی مانند موارد زیر دارند:
کسبوکارهای حرفهای از این سیستمها برای بهبود ارتباط با مشتریان استفاده میکنند.
در دنیا سیستمهای تیکتینگ متنوعی وجود دارند. برخی از آنها خارجی هستن و برخی توسط شرکتها به صورت داخلی ساخته شدهاند.
Kayako
Help Scout
Crisp
سیستمهای داخلی و اختصاصی نیز بسته به نیاز هر شرکت ایجاد میشوند و معمولاً امکانات بیشتری برای آن کسبوکار فراهم میکنند.
مهمترین دلیل استفاده از Ticket، افزایش کیفیت ارتباطات و مدیریت حرفهای درخواستهاست. کسبوکارها از طریق تیکت میتوانند:
بدون سیستم تیکتینگ، پشتیبانی پراکنده، غیرقابل پیگیری و غیرحرفهای خواهد بود.
برای اینکه یک تیکت سریعتر بررسی شود، بهتر است کاربر اطلاعات کامل ارائه دهد:
این اطلاعات باعث میشود کارشناسان پشتیبانی سریعتر علت مشکل را پیدا کنند.
برای موفقیت در پشتیبانی، کسبوکارها باید چند نکته مهم را رعایت کنند:
با رعایت این نکات، سطح پشتیبانی به شکل قابل ملاحظهای افزایش مییابد.
تجربه مشتری امروزه یکی از مهمترین عوامل موفقیت کسبوکارهاست. کاربران انتظار دارند سریع، دقیق و با احترام پاسخ دریافت کنند. تیکت به کسبوکارها کمک میکند تجربه مشتری را به بهترین شکل مدیریت کنند.
تیکت یک ابزار مهم و کاربردی برای مدیریت درخواستهای کاربران است. با استفاده از تیکت، فرایند پشتیبانی سریعتر، دقیقتر، منظمتر و قابل پیگیریتر میشود. کسبوکارهایی که از سیستم تیکتینگ استفاده میکنند، رضایت کاربران بیشتری بهدست میآورند و خدمات حرفهایتری ارائه میدهند.
مشاوره و پشتیبانی
مشاوره و پشتیبانی
