پشتیبانی چیست؟

پشتیبانی از محصول یا خدمات ارائه شده یک امر متداول و طبیعی جهت حمایت از مشتریان است و اصولا شرکتها یا فروشندگان حرفه ای پس از ارائه خدمت یا فروش کالا مشتری را به حال خود رها نمیکنند.

پشتیبانی روشهای مختلفی دارد:

• پشتیبانی حضوری
• پشتیبانی کنترل از راه دور
• پشتیبانی تلفنی
• پشتیبانی تیکتینگ

در این مقاله نوع پشتیبانی به روش تیکتینگ مورد بررسی قرار میگیرد.

سیستم تیکتینگ چیست؟

احتمالا در سامانه هایی که فروش محصول انجام میدهند یا ارائه خدمات دارند به وفور با واژه تیکت برخورد کرده اید. در واقع تیکت از لحاظ لغوی به معنای بلیط است. اما کاربرد بلیط یا تیکت در این سامانه ها به چه معناست؟

سیستم تیکتینگ یک روش پشتیبانی از مشتریان است و مکانیزم کار آن به این صورت است که مشتری در سامانه مربوطه درخواست پشتیبانی خود را در موضوعی خاص برای واحد یا دپارتمان خاصی شرح میدهد (تایپ میکند) و پس از آن کارشناسان واحد مربوطه مشکل وی را بررسی کرده و پاسخ آن را ارسال میکنند.

به اصطلاح به این عمل باز کردن تیکت می گویند. کاربر باید برای هر موضوعی تیکت جدیدی باز کند.

به طور کلی کاربر یک بلیط(Ticket) پشتیبانی ثبت میکند.

تیکت پشتیبانی چیست؟

به عبارتی دیگر تیکت (Ticket) به معنای پرسیدن سوال کتبی در قالب یک نامه رسمی از واحد پشتیبانی است. و مشتری درخواست خود را در قالب تیکت پشتیبانی و یک نامه رسمی ارسال می کند و کارشناسان پشتیبانی موضوع را بررسی کرده و از طریق سیستم پشتیبانی به کاربر پاسخ می‌دهد.

وضعیت های تیکت پشتیبانی

تیکتها با توجه به سامانه مورد نظر در چندین وضعیت قرار میگیرند. متداول ترین وضعیت ها به شرح ذیل است:

• وضعیت باز (درخواست کاربر)
• وضعیت در حال اقدام
• وضعیت پاسخ داده شده توسط کارشناس
• وضعیت بسته شده

مراحل درخواست پشتیبانی از طریق تیکت

ابتدا کاربر در سامانه مورد نظر بر روی گزینه ثبت تیکت یا باز کردن تیکت جدید کلیک میکند.

در این مرحله واحد مورد نظر را انتخاب مبکند. مثلا واحد پشتیبانی فنی یا واحد فروش.

سپس درخواست خود را شرح میدهد. در محل مورد نظر تایپ میکند) و اگر لازم باشد فایل مورد نظر را ضمیمه درخواست میکند و بر روی گزینه ثبت یا ارسال کلیک میکند.

پس از آن منتظر بررسی و پاسخ پشتیبان می ماند. زمان انتظار بر اساس حجم کاری شرکت مورد نظر یا سیاست کاری، میزان زمان مورد نیاز برای رفع اشکال و … معمولا بین ۱ ساعت تا ۱۲ ساعت به طور نرمال طول میکشد.

پس از این زمان کارشناس پاسخ خود را ارسال میکند. معمولا در سامانه های تیکتینگ کاربران به وسیله پیامک یا ایمیل از وضعیت تیکت خود مطلع می شوند.

پس از دریافت پاسخ، اگر مشکل کاربر رفع شده باشد و پاسخ قانع کننده دریافت کرده باشد تیکت بسته خواهد شد و اگر همچنان نیاز به ادامه پرسش و پاسخ باشد مجددا کاربر در همان تیکت پاسخی ارسال میکند و مجدد منتظر کارشناس می ماند و این چرخه تا رسیدن به جواب قانع کننده یا رفع ایراد پیش آمده ادامه خواهد داشت.

 توجه داشته باشید که اگر کاربر در یک موضوع دیگر نیاز به پشتیبانی داشت باید یک تیکت جدید باز کند و موضوع را آنجا مطرح کند و نباید در تیکتهای قبلی که برای یک موضوع دیگر باز شده بودند پاسخی ثبت نماید.

مزایای سیستم تیکتینگ

چرا باید از سیستم تیکتینگ استفاده کنیم؟

در واقع با استفاده از سیستم پشتیبانی به روش تیکتینگ، کاربر در هر ساعت از شبانه روز می تواند درخواست پشتیبانی خود را ثبت کند و با اینکار درخواست ثبت شده به رویت همه کارشناسان می رسد و بهترین پاسخ برای وی ارسال می شود.

شاید برخی کاربران پشتیبانی تلفنی را ترجیح دهند که البته در مواردی نیاز است به صورت تلفنی یا کنترل از راه دور مشکل کاربر مورد بررسی قرار گیرد.

ولی تماس تلفنی در اکثر شرکتها در روزهای غیر تعطیل و ساعات اداری امکان پذیر است و مشتری برای دریافت پشتیبانی محدود به زمان ذکر شده است و صرف نظر از زمان طولانی که پشت خط منتظر می ماند در نهایت با اپراتوری صحبت میکند که معمولا تخصص فنی ندارد و صرفا جهت پاسخگویی موقتی با کاربر ارتباط برقرار میکند و چون باید تماسهای زیادی را پاسخ دهد زمان کمی به مشتری اختصاص میدهد و یا اینکه به دلیل عدم تسلط فنی بر موضوع با انتقال تماس از یک واحد به واحدی دیگر کاربر را خسته و سردرگم میکند.

مزایای استفاده از تیکت پشتیبانی

• سابقه درخواست‌ها از بین نمی‌رود.
• کاربر مجبور به تکرار مداوم درخواست نمی‌باشد.
• قابلیت ردیابی تمامی پیامها وجود دارد، چون تمامی پاسخ‌ها مکتوب است.
• بعضی موارد پشیبانی نیاز به بررسی بیشتر دارد، به خصوص موارد مربوط به برنامه نویسی و وب سرویس را نمی‌توان در هملن لحظه پاسخ داد.

آداب و اصول ارسال تیکت پشیتبانی

• قبل از باز کردن تیکت، بخش سوالات متداول را مطالعه بفرمایید. شاید پاسخ شما در آنجا موجود باشد.
•  جهت پیگیری یک موضوع خاص همه پاسخ‌های شما و کارشناس در یک تیکت پیگیری می‌شود. زمانی که قصد دارید پاسخی برای کارشناس ارسال نمایید باید در همان تیکت پاسخ ارسال نمایید و از بازگشایی تیکت جدید خودداری نمایید.
• بسیار اهمیت دارد که در استفاده از سیستم پشتیبانی تنها از حروف و زبان فارسی استفاده شود. استفاده از حروف انگلیسی برای زبان فارسی (فینگلیش) مطلوب نمی‌باشد.
• هنگام ارسال تیکت پشیبانی از بکار بردن تعداد غیرمعمول علامت سوال (؟؟؟) و یا علامت تعجب (!!!) خودداری نمایید چرا که متن شما از حالت رسمی خارج شده و تاثیر منفی روی خواننده می گذارد.
• دقت نمایید که ارسال تیکت همانند یک نامه رسمی می باشد بنابراین از ادبیات رسمی استفاده بفرمایید.
• هنگام ارسال تیکت پشتیبانی، رعایت احترام متقابل برای حل مشکل مهم است.
• هنگام ارسال تیکت پشتیبانی مشکل خود را به صورت کامل شرح دهید تا کارشناس مشکل شما را بهتر درک کند و پاسخ دقیق به سوال شما ارسال کند.